TikTok店铺绩效-领星ERP-专业亚马逊ERP系统

一、功能介绍

展示TikTok美国站各店铺的Seller Performance，包括SPS的得分/评级/百分位、6个指标的考核结果&历史趋势，以及各指标的最新诊断数据，帮助商家及时发现和调整异常指标。

注意：平台接口只支持获取美国店铺的绩效数据。

二、功能入口&权限

功能入口：多平台 > 客服 > TikTok店铺绩效

功能权限：在【设置-角色管理-功能权限-多平台-客服】开启 TikTok店铺绩效的查看&导出权限；

三、操作说明

1. 绩效列表

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字段	平台考核方向	说明
SPS总分	越高越好 (0~5分)	SPS 指 Shop Performance Score (店铺体验分)，是一个从0~5分的动态评分系统，根据商品满意度得分、履约与物流得分、客户服务得分加权计算，分数越高，能解锁更多平台权益。当店铺在过去90个自然日内至少完成30笔订单 (不包括虚假订单、样品订单或赠品订单) 时，将自动获得店铺体验分。
SPS评级	/	平台对SPS总分的评级，可分为 EXCELLENT, GOOD, POOR, CRITICAL, 尚未出分
同类店铺百分位	越高越好 (0-100%)	该店铺的SPS分在同类店铺的百分位排名，从0-100%，越高越好。比如85%，表示比同类目85%的商家更好，即类目Top15%。
商品满意度得分	越高越好 (0~5分)	考核商家在【差评率、非买家责任退货退款率】方面的表现，0~5分
履约与物流得分		考核商家在【卖家原因取消率、准时送达率】方面的表现，0~5分
客户服务得分		考核商家在【IM不满意率、售后处理时长】方面的表现，0~5分
差评率	越低越好 (60天)	Negative Review Rate (NRR): 过去60天内已送达订单中，收到首次1星或2星商品评价的订单占比。对既有差评的编辑和更新不会计入；仅统计首次评价，并将其计入差评率。更多详情请参阅客户评价及其重要性。
非买家责任退货退款率	越低越好 (60天)	Non-Buyer Fault Return & Refund Rate (NBFR): 过去60天内已送达订单中，由于卖家或物流合作方导致的问题（例如包裹破损）而引发买家发起退款或退货请求的订单占比。该指标以同一周期内已送达且未取消的全部订单为基数计算。
卖家原因取消率	越低越好 (30天)	Seller Fault Cancellation Rate (SFCR): 过去30天内下单的订单中，由于卖家原因导致取消的订单占比——例如缺货、发货延迟或定价错误等。计算方式为：卖家原因取消订单数 / 同期未取消订单总数。注意：与TikTok官方履约（FBT）物流服务相关的问题不计入统计。更多详情请参阅订单履约最佳实践。
准时送达率	越高越好 (30天)	On-Time Delivery Rate (OTDR): 过去30天内应送达的订单中，按指定的 "最晚送达日期" 前完成送达的订单占比。TikTok官方履约(FBT) 与快速发货(Express Shipping) 订单不计入准时送达率计算。更多详情请参阅准时送达率指南。
IM不满意率	越低越好 (60天)	IM Dissatisfaction Rate (IM_DSAT): 过去60天内的聊天会话中，买家在聊天结束后的问卷调查里给出低满意度评分（1–2星）的会话占比。为确保评估更公平，来自 Chatbot 与 FAQ 渠道的 IM 差评不会计入 SPS 计算。更多详情请参阅 IM 不满意率指南。
售后处理时长	越低越好 (60天)	After-Sales Handling Time (AHT): 过去60天内，卖家处理退款、退货、取消或换货请求所花费的平均时间。仅统计卖家实际查看过或设置过规则的请求，不包含系统默认自动批准的请求。所有售后请求最多需要由您审核通过两次。更多详情请参阅售后处理时长指南。
报表日期	/	指平台更新数据的时间，按站点时间记录
更新时间	/	指ERP采集数据的时间，按北京时间记录

不筛选报表日期时，列表显示各店铺最后一次同步的数据；
- 目前仅支持同步美国站的店铺绩效；
- 2026.08.18之前已授权的美国店铺，需前往【设置-店铺授权】对店铺重新授权才能同步数据；
  该时间之后授权的美国店铺，系统可自动同步数据，无需更新授权；
3个维度&6个指标的数据，如有不合格的，在列表标红显示，并支持筛选在指定指标考核不合格的店铺；
点击右上角的下载按钮，可导出列表数据；

2. 绩效详情

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点击列表行的「详情」按钮，可打开绩效详情页面，主要由三部分构成：

2.1 SPS总览

显示该店铺指定日期的SPS总分、同类店铺百分位、3个维度的得分&权重；
- 点击右上角的「得分趋势」按钮，可查看历史的得分走势；
显示该店铺的平台权益状态：
- 绿色项是已解锁的平台权益；
- 橙色项是待解锁的平台权益，以及解锁各权益所需达到的SPS分数，分数越高，能解锁更多更好的平台权益；
显示该店铺当前的主要问题，按指标展示，排在越前面的表示更需要优先处理；

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2.2 绩效指标

共6个指标卡片，卡片显示该店铺指定日期各指标的考核结果，有 "Top opportunity" 标签的指标，表示改善该指标可对店铺体验分带来较大提升。
点击对应卡片，可查看该指标的历史趋势，默认显示最近30天的数据，在右上角可修改日期范围；
- 趋势图里有红色的Poor线、绿色的Excellent线；
- 对于【准时送达率】指标：低于Poor线表示不合格，高于Excellent线表示优秀，介于中间表示良好；
- 对于其他5个指标，则是：高于Poor线表示不合格，低于Excellent线表示优秀，介于中间表示良好；

2.3 绩效诊断

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点击小标题 "绩效指标" 右侧的「获取诊断数据」按钮，可获取最新的诊断数据；

注意：仅最新天支持获取诊断数据，历史天无法查看诊断；

点击上方的指标卡片，可切换各个指标的诊断数据；

各指标的诊断数据由6部分组成：计算口径、品类基准线、问题分布、指标分析、问题商品、问题订单

1）计算口径

显示平台计算该指标的依据：分子(有问题的订单数)、分母 (订单总数)

2）品类基准线

品类基准线是指每个指标在 0~5 分区间内的上限与下限。各指标的基准线会根据您店铺的主经营品类及整体卖家表现数据确定，而不是采用一刀切的统一标准。

1 分及以下：表现较差
4 分及以上：表现优秀

平台会将您在六项指标上的结果转换为 0–5 的归一化得分，也就是说，平台会将您各项指标的表现与同品类其他卖家进行对比。

3）问题分布

【差评率】指标：展示差评原因的分布
【非买家责任退货退款率】指标：展示退货退款原因的分布
【卖家原因取消率】指标：展示取消原因的分布
【准时送达率】指标：展示发货表现的分布
【IM不满意率】指标：展示IM满意度的分布
【售后处理时长】指标：展示售后类型的分布

4）指标分析

展示各指标最大问题的商品，以及问题原因和优化建议；

5）问题商品

展示各指标的各个问题商品，其中【卖家原因取消率、IM不满意率】指标不支持问题商品数据

6）问题订单

展示各指标的各个问题订单及相关信息；