TikTok客服消息

三、操作说明

1. 页面布局

• 点击左上角的店铺选择器，可切换不同店铺查看买家消息，下拉列表会显示各店铺待回复的买家数量；
• 店铺下方显示该店铺最近一次同步消息的时间，点击右侧的刷新按钮，可手动立即同步消息；

• 默认显示该店铺已同步的所有买家会话；
• 点击【未读】，筛选有未读消息的买家会话；
• 点击【待回复】，筛选需要回复的买家会话，包含未超时、即将超时、超时未回复的会话；
• 点击【即将超时】，只查看即将超时的买家会话；
• 点击【超时未回复】，只查看已超时未回复的买家会话；
• 点击【已回复】，筛选已回复的买家会话，包含机器人回复、人工回复的会话；
  • 点击买家列表右上角的筛选器，还可以只筛选"机器人回复" 或 "人工回复" 的会话；

注意：页面显示的数字，是对应状态的买家数量，而非消息数量；

• 显示各买家的头像、昵称、最后消息、最后消息时间，头像右上角显示未读消息数量；
  • 当某个买家有未读消息时，打开该会话详情，系统会自动标记已读，并将已读状态同步到后台；
  • 不支持将已读消息标记为未读；
• 在最后消息时间下方，会显示该会话的处理状态：
  • 显示倒计时：表示该会话待回复且未超时
  • 超时未回复：表示该会话待回复且已超时
  • 机器人回复：表示该会话的最后一条消息是后台机器人回复
  • 已回复：表示该会话的最后一条消息是人工客服回复
• 点击买家会话列表的左上角，可自定义排序：
  • 支持按 "收件日期、倒计时、买家昵称" 进行 升序、倒序排列，默认按收件日期倒序排列；

• 左侧是显示买家发送的消息；
• 中间是显示后台发送的系统消息；
• 右侧是显示后台机器人&人工客服发送的消息，其中机器人自动回复的消息在右下角会有 "By Robot" 标识；
• 消息时间支持按北京时间、站点时间显示，可点击页面右上角的「北京时间/站点时间」按钮进行设置；
• 支持显示的消息类型：文本、图片、表情、视频、订单卡片、物流卡片、售后卡片、商品卡片、优惠券卡片；
  其他类型的消息，显示的样式跟店铺后台可能不同，在ERP内只能显示纯文本内容，无卡片样式；
  有些特殊类型，API接口暂不支持，在页面会显示替代文案 "暂不支持该消息类型，请到平台查看"

注意：平台返回的图片/表情/视频消息，有些是海外资源链接，在国内访问会加载异常；

在页面的右上角，可以按"处理人"筛选买家会话，或按"买家昵称、买家ID、最后消息内容、平台单号"搜索买家会话，在「更多筛选」里还支持按"收件日期"筛选；

2. 发送消息

支持发送的消息类型：文本、图片、视频、订单卡片、物流卡片、售后卡片、商品卡片；暂不支持发送表情、优惠券卡片；

1）发送文本消息

点击会话窗口下方区域，然后输入文本消息，不超过2000字符，最后点击「发送」按钮即可；

常用的回复，可以在【多平台>客服>消息模板】里创建消息模板，然后点击回复框上方的第1个小图标，浮层里会显示适用当前店铺的消息模板，选择所需的模板，可一键填充到消息输入框里；

2）发送图片

点击回复框上方的第2个小图标，然后在弹窗选择本地电脑的图片，然后点击「发送」按钮；

• 图片限制：只支持 jpg, gif, webp, png 格式，大小不可超过10MB；

• 每次只能发送一张图片；

3）发送视频

点击回复框上方的第3个小图标，然后在弹窗选择本地电脑的视频文件，然后点击「发送」按钮；

• 视频限制：只支持 mov, m4v, mp4 格式，大小不可超过20MB；

• 每次只能发送一个视频；

• 点击订单号，可查看该订单的详情；
• 点击该订单的「发送订单」按钮，可向买家发送订单卡片消息；
• 点击该订单的「发送物流」按钮，可向买家发送物流卡片消息；
  • 如果该订单存在多个包裹，可在弹窗里选择需要发送的包裹；
• 在订单里找到需售后的商品，点击对应的「售后」按钮，可向买家发送退货退款卡片消息；

• 点击商品ID，可一键跳转到【销售>TikTok在线商品】并自动搜索该商品ID，可查看具体的MSKU信息；
• 点击该商品的「发送」按钮，可向买家发送商品卡片消息；

注意：需要有【多平台>销售>TikTok在线商品>查看】权限，才能查看【店铺商品】tab，以及发送商品卡片消息。

对话可以是自动结束 (如果买家长时间未回复，平台会自动结束对话)，也可以手动结束；

无论是自动结束还是手动结束，平台都会在结束时自动向买家发送满意度评价邀请 (该条信息不会在对话里显示)；

如果您已解决买家的问题，可在寒暄后手动结束会话，此时买家可能还在线，比较大概率会点开平台发送的满意度评价链接进行打分，从而增加好评，来提高店铺的客服绩效；

仅当【对话未结束 且 已人工回复】的对话，才会在会话窗右上角显示关闭icon，点击该按钮可主动结束对话；

已结束的对话，不支持重复关闭；

平台机器人回复的对话，以及未回复的对话，不允许主动结束；

4. 查看客服绩效

• 收到的聊天数：指定时间段内，由买家发起的聊天数量(session count)；

session指客服的一次接待过程，有明确的"会话开始"和"会话结束"，一般从顾客发起会话 (进入聊天界面发送消息) 开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束，里面包含多条消息；

注意：同个买家一天内可以有多个聊天，所以聊天数量 ≥ 买家数量；

• 24h响应率：指定时间段内，由买家发起且在24h内得到回复的聊天数占所有聊天数的百分比；

以下情况的聊天不计入统计：

假期模式期间发起的聊天

由聊天机器人或常见问题解答解决的聊天

仅含问候语、垃圾信息、闲置对话等响应内容的聊天

• 平均首次响应时长：指定时间段内，买家发起聊天的首次响应时间的平均值；
• 买家满意度：在所有已评分的聊天中，评分为4~5星的聊天数百分比 (未评分的聊天不计入统计)；
• 转化率：成功转化的买家数占潜在客户总数的百分比；
• 归因GMV：买家在您回复消息后7天内下单产生的成交额；

5. 主动联系买家

注意：平台规定必须满足以下任一条件，才能向买家发送主动联系消息：

• 最近30天内，买家与店铺有对话记录；
• 最近60天内，买家有下过订单；
• 买家在该店铺有退货或退款记录；

6. 指派处理人

7. 标记/取消标记标签

8. 关注/取消关注买家

对于一些后续还需要处理或联系的买家，可以对该买家打个星标，以便后续快速查找；

鼠标移到买家昵称旁，页面会显示一个灰色的五角星按钮，点击可关注该买家；

此时会常驻显示一个橙色的五角星，再次点击可取消关注；

勾选页面右上角的「仅看关注」复选框，可筛选只看打了星标的买家；

 

9. 跟进记录

• 手动回复买家、对消息标记/取消标签、指派处理人，都会触发自动记录；
• 您也可以点击上方的「添加记录」按钮，手动添加跟进记录；
• 鼠标移入某条跟进记录，点击「添加备注」按钮，可对该条记录添加备注；备注添加后，支持继续编辑、删除；

10. AI工具

• 买家&商家发送的文本消息，都支持AI翻译；
• 仅买家发送的文本消息，支持AI分析、AI回复；