售后邮件

一、功能介绍

邮件消息支持一站式多店铺多账号同时管理收发站内信与非站内信功能，一站式快捷操作订单退款、创建多渠道订单，并支持标记无需回复实时同步到亚马逊后台，提高客服效率。

二、操作说明

1. 功能权限

进入【设置】模块【角色管理】>【亚马逊功能】>【客服】>【售后邮件】

2. 站内信列表

入口：进入【客服】模块【客服邮件】>【售后邮件】 页面； 同步邮件：系统自动每20分钟同步一次邮件，可通过手动点击【同步邮件】按钮立即获取最新的邮件；并会展示当前最新同步的时间。

（1）看板：看板展示三大块：待回复数、超时邮件、已回复邮件
      ①待回复数：汇总展示用户权限以内店铺的待回复数，降序显示。
       ②超时邮件：汇总展示用户权限以内店铺的超时邮件数，降序显示。
       ③已回复邮件：汇总展示用户权限以内店铺的已回复邮件数，降序显示。最多展示前10个店铺数，点击【更多】可进入【邮件统计】页面进行查看。前提是需要【邮件统计】的查看权限。
       ④支持点击【隐藏统计】隐藏看板信息。

（2）搜索：日期搜索、关键词搜索。
       ①日期搜索：可根据收件时间、操作时间进行搜索。
       ②关键词搜索：邮件编号、买家信息（买家姓名、买家邮箱）、邮件主题、订单号、标题、ASIN、MSKU、SKU、品名、邮件内容。

邮件编号、买家信息（买家姓名、买家邮箱）、订单号、ASIN、MSKU、SKU支持批量搜索，每次最多搜索50个。
订单号仅可搜索列表展示的订单号，暂不支持搜索详情里历史订单号。

（3）筛选：国家、店铺、邮件处理状态、卖家邮箱、标签、处理人、是否超时、时间切换。
       ①国家、店铺、卖家邮箱：仅可筛选自己权限以内的数据；
       ②邮件处理状态：未回复、已回复、无需回复、平台已回复；
       ③标签、处理人：可筛选全部标签、用户；
       ④是否超时：可筛选是否有【超时未回复】标识的邮件；
       ⑤时间切换：默认展示北京时间，可切换各个站点的时间收件时间。邮件详情里的回复时间也会进行切换。

（4）批量操作：邮件指派、标记状态（无需回复、平台已回复、标记已读、标记未读）
        ①邮件指派：手动指派只能选择一个处理人，且只能指派给拥有该店铺+邮箱权限的用户。

（5）列表操作：回复、邮件指派、无需回复、已在平台回复、标记已读、标记未读
       ①回复：点击回复进入邮件详情页。

（6）列表字段：邮件编号、买家信息（买家邮箱、买家姓名）、邮件主题、订单号、商品信息、店铺、国家、收件时间、操作时间（北京时间）、邮件标签、处理人、处理状态。
       ①邮件编号：用于在ERP系统的买家邮件的唯一标识。如果该买家有邮件超时，则还显示（超时未回复）。
       ②订单号：列表只展示一个订单。
       ③收件时间：默认展示北京时间，可点击筛选切换展示各个站点的时间。
       ④邮件标签：一封邮件最多标记10个标签。可悬浮查看买家全部邮件的标签。

（7）列配置：支持自定义设置展示的字段以及字段的列固定。

（8）仅看待我处理：勾选后可展示处理人是本人的买家邮件。

3. 站内信详情

（1）点击列表操作列里的回复进入邮件详情页。

（2）邮件详情主要展示：买家往来邮件内容、买家订单信息、跟进记录、评价信息。
       ①买家往来邮件内容：以买家为单位，展示与买家往来的邮件记录。并支持针对买家每一封邮件单独进行设置标签。

每一封邮件最多标记10个标签。

       ②买家订单信息：订单详情、退货订单、历史订单
       a. 订单详情：订单详情只展示一个订单详情，优先展示邮件主题附带的订单号；如果主题没有附带订单号则展示买家最近订购的订单信息。
       b. 退货订单：展示在【退货列表】该买家相关的退货订单信息。
       c. 历史订单：展示通过买家邮箱匹配到的所有订单信息。
       ③跟进记录：展示在回复买家、标记无需回复、已在平台回复、指派处理人等一些操作记录。支持针对每个操作单独添加备注，同时也支持单独添加跟进信息内容。

除了单独添加的跟进信息支持删除，其余操作记录不可删除。

       ④评价信息：展示买家历史订单里有匹配到review/feedback的评价信息。
       ⑤指派处理人：手动指派只能选择一个处理人，且只能指派给拥有该店铺+邮箱权限的用户。

（3）【售后邮件-站内信】同步后台已回复邮件
       ①同步方式：LINGXING助手获取、需要手动创建任务
       ②创建任务
任务名称：选择“同步后台已回复邮件”
店铺：选择需要同步的店铺
执行频率：即时同步：每天都会执行。在后台回复站内信后（点击「回复」按钮）就即时同步，如果遗漏邮件，则在每1小时检测同步时补充。
       ③数据同步说明
       a. 同步数据的要求：店铺LINGXING助手在线；后台登录需同步的站点，且在该站点回复邮件
       b. 若LINGXING助手在线并存在该LINGXING助手任务：
即时执行：此时在后台站点A回复邮件，且短时间内（1分钟）不切换站点，则同步该回复的内容
补偿任务：若即时同步失败，会每1个小时检查一下并再次同步（同样要求登录该站点）
       c. 若在后台回复邮件时LINGXING助手不在线或没有LINGXING助手任务：不同步在后台回复的邮件
       d. 特殊说明：即时同步数据约有1分钟的延迟，若回复邮件后立马切换站点，可能会导致该回复内容同步失败

4. 亚马逊邮件

入口：【客服】>【客服邮件】>【售后邮件】
默认展示邮箱后缀是【@amazon.XX】的亚马逊邮件；同步邮件：系统自动每20分钟同步一次邮件，可通过手动点击 同步邮件 按钮立马获取最新的邮件。并会展示当前最新同步的时间。

XX表示所在站点的简称，例如美国@amazon.com；法国@amazon.fe。

（1）亚马逊邮件系统目前分为三个类别：A-TO-Z、Chargeback、其他。并展示各个类别的总邮件数，超过999封则显示999+。

（2）搜索：日期搜索、关键词搜索。
       ①日期搜索：可根据收件时间、操作时间进行搜索。
       ②关键词搜索：邮件编号、发件人（发件人姓名、发件人邮箱）、邮件主题。

邮件编号、发件人支持批量搜索，每次最多搜索50个。

（3）筛选：国家、店铺、邮件处理状态、卖家邮箱、标签、处理人、时间切换。
       ①国家、店铺、卖家邮箱：仅可筛选自己权限以内的数据。
       ②邮件处理状态：待回复、已回复、忽略。
       ③标签、处理人：可筛选全部标签、用户
       ④时间切换：默认展示北京时间，可切换各个站点的时间收件时间；邮件详情里的回复时间也会进行切换。

（4）批量操作：邮件指派、标记状态（无需回复、平台已回复、标记已读、标记未读）
       ①邮件指派：批量指派多封邮件时，只能指派给拥有该店铺+邮箱权限的用户；
       ②列表操作：详情、邮件指派、标记未回复、标记已回复、忽略、标记已读/未读、删除。

（5）邮件指派：手动指派只能选择一个处理人，且只能指派给拥有该店铺+邮箱权限的用户。

亚马逊邮件只能手动指派，系统暂不支持自动指派。

（6）删除：点击删除，二次确认删除后，不可恢复。

（7）表字段：邮件编号、发件人（发件人姓名、发件人邮箱）、邮件主题、邮件类型、店铺、国家、收件时间、操作时间（北京时间）、邮件标签、处理人、处理状态、备注。
       ①邮件编号：用于在ERP系统的买家邮件的唯一标识。
       ②收件时间：默认展示北京时间，可点击筛选切换展示各个站点的时间。
       ③邮件标签：一封邮件最多标记10个标签，可悬浮查看买家全部邮件的标签。
       ④处理状态：待回复、已回复、忽略

（8）列配置：支持自定义设置展示的字段以及字段的列固定。

（9）仅看待我处理：勾选后可展示处理人是本人的亚马逊邮件。

5. 亚马逊邮件邮件详情

（1）点击列表操作列里的详情进入邮件详情页。

（2）邮件详情主要展示信息：邮件主题、发件人、收件人、抄送人、密送人、时间、备注、邮件内容、处理人。

（3）详情页操作：回复、回复全部、转发、标记标签、更多（标记未读、移至文件夹、查看往来邮件、删除）、邮件指派。
标记标签：最多可标记10个标签。
移至文件夹：一封邮件只能存在一个文件夹中。
查看往来邮件：右侧展示与发件人的往来邮件以及往来附件。
       ①往来邮件：默认展示与发件人所有往来的邮件，可切换查看我收到的、我发送的。
       ②往来附件：默认展示与发件人所有邮件里的附件，可切换查看指定附件格式。
删除：点击删除，二次确认删除后，不可恢复。
邮件指派：手动指派只能选择一个处理人，且只能指派给拥有该店铺+邮箱权限的用户。

未避免误点击亚马逊邮件里的链接，系统已将邮件里的链接调整为无法点击，如需打开，可复制链接到店铺常用环境上操作。

6.Q&A

入口：进入【客服】模块【售后邮件】页面，【售后邮件-QA】列表页面说明：

（1）搜索：日期搜索、关键词搜索。
       ③日期搜索：可根据提问时间、最近回复时间以及操作进行搜索。
       ②关键词搜索：问题ID、ASIN、标题、QA内容。

问题ID、ASIN支持批量搜索，每次最多搜索50个。

（2）筛选：国家、店铺、处理人、状态。
      ①国家、店铺：仅可筛选自己权限以内的数据。
      ②处理状态：待回复、已回复、忽略。

（3）批量操作：任务指派、标记状态（已回复、待回复、忽略）
       ①任务指派：手动指派只能选择一个处理人，且只能指派给拥有该店铺权限的用户。

（4）列表操作：详情、回复、标记已回复、标记待回复、标记忽略、任务指派。
       ①回复：点击回复，页面文案提示回复链接复制成功。

（5）列表字段：问题ID、Q&A内容、图片、ASIN、标题、店铺、国家、处理状态、回复数、VOTES数、提问日期、最近回复日期、处理人、操作时间、备注。
       ①问题ID：Q&A在亚马逊前台的唯一标识。
       ②处理人：初始化根据ASIN的负责人自动分配处理人，手动指派只能选择一个处理人，且只能指派给拥有该店铺权限的用户。

（6）列配置：支持自定义设置展示的字段以及字段的列固定。

（7）仅看待我处理：勾选后可展示处理人是本人的买家邮件。

（8）导出：支持通过筛选信息与关键词进行导出目标数据。

（9）【售后邮件-QA】QA详情页面说明
       ①点击列表操作列里的详情进入QA详情页。
       ②QA详情主要展示信息：图片、ASIN、标题、店铺、国家、问题ID、Q&A内容、回复数、VOTES数、提问日期、最近回复日期。

点击问题ID，可跳转到亚马逊前台QA问题的详情页。

       ③详情页操作：回复、添加备注

7.撤回邮件

三、常见问题

Q1：为什么邮件主题附带了订单号，邮件详情里的订单详情却展示的是历史订单里最近订购的订单？

A1：如果邮件主题附带了订单号，但是该订单号在我们系统里的订单列表查询不到该订单，那么则会展示历史订单里最近订购的订单。

Q2：站内信详情里历史订单与退货订单展示多久的数据？

A2：历史订单与退货订单都只能展示最近6个月的订单数据。

Q3：邮件详情-订单信息-退货信息里的字段取值规则？

A3：退货信息里的字段都是取【退货订单】里的字段信息。

Q4：QA同步频率：

A4：即时触发更新（优先）：邮箱收到亚马逊发来的QA问答邮件后，系统去亚马逊前台获取该ASIN的QA信息；

定期更新（补充）：3天更新一次（近7日查看过QA列表）；7天更新一次（近30日查看过QA列表）；

每个QA的覆盖更新：只会更新最近3个月有答复的QA。

Q5：售后邮件亚马逊邮件下的A-TO-Z和chargeback的邮件怎么理解？

A5：①A-TO-Z这个就是买家投诉，一般买家不满意会开A-TO-Z；
②chargeback退单是亚马逊上退单的一种，具体指的是买家的信用卡退单也叫信用卡撤单，是买家通过要求信用卡公司进行撤销已经在亚马逊上进行结算的交易。都是作为退单；
③chargeback和A-TO-Z的区别在于，A-TO-Z是买家直接通过亚马逊平台进行索赔，而chargeback是买家通过信用卡开卡银行进行索赔，再由开卡银行反馈到亚马逊。

Q6：售后邮件中站内信如何打标签？

A6：可以在邮件详情里的邮件内容下方“添加标签”，添加标签后在列表中可以查看邮件标签

Q7：邮件消息和售后邮件模块都有QA，是什么区别？

A7：邮件消息的QA是我们系统分类的，发件人有"seller-answers@amazon" 这个关键字眼的时候就识别是QA；售后邮件的QA是同步亚马逊前台的，同步近60天有销量的ASIN